新乡开展旅游投诉受理专题培训，擦亮文旅服务名片

近日，新乡市文化市场综合行政执法支队投诉举报受理中心组织业务骨干担任主讲人，对新乡市文广旅局机关工作人员开展旅游投诉受理工作专题培训。

    此次培训紧扣值班工作实际需求，聚焦投诉岗位职责、受理范围、处置流程、沟通技巧四大核心内容，通过理论讲解、案例分析相结合的方式，全面梳理旅游投诉受理工作要点。

培训中，主讲人重点讲解了现场投诉、电话投诉等不同渠道投诉的受理登记规范，明确投诉信息录入、台账建立、分类流转、限时办结、反馈回访等全流程工作标准。同时，结合近期典型旅游投诉案例，深入剖析景区服务、旅行社经营等高频投诉问题的处置思路，详细解读《旅游法》《旅行社条例》等相关法律法规条款，让值班人员熟练掌握政策依据和处置尺度。

针对值班工作中游客情绪安抚、突发投诉应急处置等重点难点问题，培训专门开展沟通话术与沟通技巧专项辅导，传授高效沟通、情绪疏导、矛盾化解的实用方法。主讲人着重叮嘱全体人员，要始终坚守为民服务初心，严格落实“耐心接听、细心记录、用心解答、快速处置”工作要求，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍了事、拖延处置等不良工作作风，以严谨负责的态度、暖心周到的服务，确保每一起游客投诉都能得到及时回应、妥善解决，全力提升游客满意度。

通过此次专题培训，新乡市文广旅局机关工作人员进一步明晰了旅游投诉受理工作流程，强化了责任意识、服务意识和法治意识，有效提升了投诉受理、矛盾化解、应急处置的综合业务能力，为规范全市旅游市场秩序、优化文旅服务环境奠定了坚实基础。

下一步，新乡市文广旅局将持续深化旅游投诉处置能力建设，有序组织对各县（市、区）文旅部门专职旅游投诉工作人员开展专题培训，搭建常态化业务练兵、经验交流平台，不断优化投诉处置流程、完善工作机制，以高效、规范、贴心的服务，切实保障广大游客合法权益，持续净化全市文旅市场环境，助力全市文旅产业健康有序、高质量发展。