案例1：游客阮先生一行四人和某旅行社签订了出境旅游合同。出团当天，阮先生被郑州海关限制出境，导致此次旅游行程取消，其他三人正常出境，阮先生希望旅行社全额退还自己交纳的旅游团款。双方协商无果后，阮先生向我单位进行投诉。

　　调查与处理：接到投诉后，我单位承办部门随即按程序开展调查与沟通，经了解，该投诉争议焦点一是阮先生被郑州海关限制出境的原因；二是退款数额的争议。承办部门结合投诉的具体情况以及投诉人的诉求，在征得各方当事人同意后，决定启动行政调解程序，经过调查了解，阮先生因个人为他人进行担保被郑州海关限制出境，因出境行程机票（包机）及酒店住宿是提前全款预定，出发当天取消航司机票不做退款处理；境外酒店为双人间，与其同行朋友正常出行，房间也正常入住，无法退费；当地交通为包车、团餐为包桌性质，无法单独退费，阮先生因自己个人原因无法出境，应承担全部损失。通过承办部门的调解及法律法规的释法，报名社秉承游客之上原则，后经与游客协商，承诺游客如后期继续在该社报团参加旅游，会给予旅游团费最大优惠点，以弥补游客之前的损失。该起投诉的双方当事人均以满意的结果达成调解协议。

分析：由于旅行社购买的境外旅游产品均为打包价，虽能获得较为优惠的折扣，但因游客个人自身原因导致无法出团，其造成的经济损失应由旅游者自信承担。

提醒：游客在报名出境游时，不管是跟团和自由行，都要自己是否符合出境条件，避免产生不必要的损失。

案例2：游客张先生前往云南旅游，旅游途中与其他团友聊天时发现同一天在不同旅行社报名，收取的费用不同。张先生认为这属于价格欺诈，同样的标准，同样的服务，每人价格居然相差近两百元，故投诉。

调查与处理：接到投诉后，我单位承办部门随即按程序开展调查与沟通，该投诉争议焦点主要集中在同团不同价的问题。承办部门结合投诉的具体情况以及投诉人的诉求，在征得各方当事人同意后，决定启动行政调解程序，经过调查了解，游客张先生的报名旅行社在新乡市，与张先生散客拼团一同在云南旅游的游客是在河北石家庄市报名旅游团，因两名游客的旅游报名地域不同，具旅游目的地的距离不同，且旅游产品定价属于旅行社自主经营行为，固旅行社不存在过错，无需补偿旅游者旅游费用差价。通过承办部门的调解及法律法规的释法，该起投诉的当事人以满意的结果达成调解协议。

分析：《旅行社条例实施细则》规定，同一旅游团队中，旅行社不得由于下列因素，提出与其他旅游者不同的合同事项：（1）旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目的；（2）旅游者存在年龄或者职业上的差异。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务，或者旅游者主动要求的除外。也就是说，旅行社除了以上两项规定之外，对价格进行调整，并不能认定其有违规行为，因此旅行社不需向游客做出赔偿。

提醒：旅游产品定价属于旅行社自主经营行为，在选择旅游产品时游客应“货比三家”，找到合理的出行价格，以免影响心情。

案例3：游客李先生通过某旅行社参加日本双飞6日旅游团，因感觉餐标过低，而擅自脱离旅游团队自行就餐。回国后李先生以餐标标准过低为由对旅行社进行投诉，要求旅行社补偿脱团期间的餐费。      

调查与处理：接到投诉后，我单位承办部门随即按程序开展调查与沟通，经了解，该投诉争议焦点主要集中在旅行社是否擅自降低用餐标准。承办部门结合投诉的具体情况以及投诉人的诉求，在征得各方当事人同意后，决定启动行政调解程序，经过调查了解，该旅行社在与李先生签订的旅游合同中对餐标做出明确约定，李先生在旅游合同上已签字，表明李先生对本次旅游行程的安排是认可的，旅行社并无过错。相反李先生违反了《旅游法》关于出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团的相关规定。调查清楚情况后，我单位工作人员对李先生进行了普法教育并对未经旅行社同意擅自脱团的行为进行了批评教育，经我单位普法批评教育后李先生认识到自己的错误，并向旅行社负责人赔礼道歉，该起投诉的双方当事人均以满意的结果达成调解协议。

分析：按照《旅游法》相关规定，出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。

提醒：在旅游过程中出现服务质量问题，应及时与组团社联系，并积极配合旅行社妥善处理，避免过激行为而影响其他旅游者的正常行程。游客切勿采取擅自脱团、滞留异地等不理性的行为，避免造成不良后果。

以上三起次旅游投诉典型案例是我单位成功通过行政调解方式处理群众投诉的实践。一是体现我单位以“行政调解化解矛盾、认真回应群众诉求”的工作思路，按照公平公正的原则及时化解矛盾纠纷，维护了旅游企业与游客双方的共同的合法利益，促进社会和谐稳定方面起到积极作用。二是充分体现了实体正义与程序正义并存。规范行政调解工作流程。以法律、法规、规章及政策规定为依据，充分尊重旅游企业和旅游者的意愿，始终坚持中立、公正的原则，不强迫当事人接受调解方式或调解结果。在调解过程中，找准争议症结，以人为本、精准施策，通过说服、疏导等方法，促使各方当事人平等协商解决纠纷，达成调解协议，以提高群众满意度和获得感为目标，妥善解决纠纷。